表紙 令和５年度 練馬区保健福祉サービス苦情調整委員 活動報告書 令和６年６月 練馬区保健福祉サービス苦情調整委員 表紙裏 練馬区保健福祉サービス苦情調整委員条例第６条第１項第７号に基づき、 練馬区保健福祉サービス苦情調整委員の令和５年度（令和５年４月１日〜 令和６年３月３１日）の活動について、苦情・相談の受付状況、申立て、 苦情・相談の概要、その他の活動内容を報告する。 令和６年６月 練馬区保健福祉サービス苦情調整委員 目次 ■令和５年度 練馬区保健福祉サービス苦情調整委員の活動内容 ■令和５年度の概要　２ページ ■申立て　３ページ ◇１ 申立てのしくみ　３ページ ◇２ 令和５年度 申立ての概要　３ページ ◇３ 令和５年度 申立一覧　３ページ ◇４ 令和５年度 申立事例（概要）　４ページ ■苦情の概要　１２ページ ◇１ 令和５年度 分野別苦情の一覧　１４ページ ◇２ 令和５年度 苦情事例の概要　１５ページ ■相談の概要　２６ページ ◇１ 令和5 年度 分野別相談の一覧　２６ページ ■委員面談・その他の活動　２７ページ ■練馬区保健福祉サービス苦情調整員条例・施行規則　２８ページ 2ページ 令和５年度練馬区保健福祉サービス苦情調整委員の活動 　練馬区保健福祉サービス苦情調整委員（以下「苦情調整委員」という。）は、「練馬区 保健福祉サービス苦情調整委員条例」（以下「条例」という。巻末掲載）に基づいて、平 成15年６月１日に活動を開始した第三者機関である。制度の目的は、介護保険を含む保 健福祉サービスの利用あるいは利用申し込みをしている練馬区民の権利および利益擁護を 図ることである。 　ここでは、苦情調整委員が令和５年４月1 日〜令和６年３月31 日の１年間に受け付け た申立て、苦情、その他の活動について報告する。 　なお、条例第６条第１項第２号に規定されている「苦情調整委員発意の調査」、同第３号 「事業者に対する是正等の勧告」、同第４号「事業者への意見表明」、同第５号「区長または 練馬区教育委員会への報告」を行った事例はなかった。 令和５年度の概要 苦情・相談の受付総数は248件で、令和４年度に比べ24件減少した。 内訳は、苦情205件、相談43件。苦情は令和４年度より12件、相談も12件減少した。 ●申立ては８件で、令和４年度より１件減少した。 　申立ての対象は「介護保険」３件、「障害者福祉」２件、「障害者総合支援法」１件、 「高齢者福祉」１件、「児童福祉」１件であった。 ●区民等からの苦情・相談とは別に、事業者や自治体等からの問い合わせ・事例紹介等が 　52件あった。 3ページ 申立て ◇１ 申立てのしくみ 　苦情調整委員の業務の第一は、区民からの「苦情申立て」を受けて、調査・調整を行う ことである（条例第６条第１項第１号）。 　申立ての対象となるサービスは、公的サービス・民間事業者によるサービスのいかんを 問わない。ただし、事件が起こってから1 年以上経っている事項、裁判所において係争中 または判決等のあった事項、法令に基づいた不服申立て中または裁決のあった事項、議会 で審議中または審議が終了した事項、医療、食品・環境衛生、規制取締りに関する行政処 分などは、申立ての対象にはならない（条例第10 条第２項および第11 条）。 　申立てができるのは、利用者本人のほか、配偶者、同居の家族、三親等内の親族、民生 委員・児童委員、身体障害者相談員、知的障害者相談員、精神障害者相談員、人権擁護委 員、成年後見人等である（条例第９条および条例施行規則第８条）。 申立ては、所定の「苦情申立書」に記入して提出することが原則であるが、申立人の事 情に応じて、口頭や点字でもよいこととしている（条例施行規則第９条）。 ◇２ 令和５年度 申立ての概要 　令和５年度に受け付けた申立ては８件だった。 　内訳は、「介護保険」３件、「障害者福祉」２件、「障害者総合支援法」１件、 「高齢者福祉」１件、「児童福祉」１件、であった。 ８件のうち、民間事業所対象は6 件、公的機関（区）対象は２件だった。 申立人は、「家族」６人、「本人」２人だった。 ◇３ 令和５年度 申立一覧 １ 分 野：介護保険　申立対象：小規模多機能型居宅介護　申立人：家族　対象：民間　照会方法：文書・訪問　調整期間：48日間 ２ 分 野：障害者福祉　申立対象：保健相談所　申立人：家族　対象：区　照会方法：文書・訪問　調整期間30日間 ３ 分 野：障害者総合支援法　申立対象：同行援護　申立人：本人　対象：民間　照会方法・調整期間：取り下げ ４ 分 野：介護保険　申立対象：小規模多機能型居宅介護　申立人：家族　対象：民間　照会方法：文書・訪問　調整期間35日間 ５ 分 野：障害者福祉　申立対象：保健相談所　申立人：本人　対象：区　照会方法：文書　調整期間28日間 ６ 分 野：介護保険　申立対象：訪問介護　申立人：家族　対象：民間　照会方法：文書・訪問　調整期間63日間 ７ 分 野：高齢者福祉　申立対象：サービス付き高齢者向け住宅　申立人：家族　対象：民間　照会方法・調整期間：取り下げ ８ 分 野：児童福祉　申立対象：放課後等デイサービス　申立人：家族　対象：民間　照会方法：文書・訪問　調整期間：77日間 4ページ ◇４ 令和５年度 申立事例（概要） 申立１ 介護保険?小規模多機能型居宅介護事業所の職員の発言について 【申出人（利用者の夫）からの申出・申立ての趣旨】 施設から妻が、身動きが出来なくなったと連絡があり、救急搬送となった。 @入院して圧迫骨折であったことがわかった。施設にどうして骨折したのかと、何度 説明を求めても答えてくれない。丁寧に説明してほしい。 A職員は「転倒骨折なんてくしゃみしても便座に座っているだけでもしますよ」など と安易に言われた。この発言について謝罪をしてほしい。 【事業所からの回答】 @利用者から痛みの訴えがあり、施設看護師が全身観察を行ったが、目立った外傷は 確認できなかった。転倒などの事故はなかった。整形外科を受診したところ「骨の 脆さの影響によって圧迫骨折になったようだ」とのことだった。この時、医師から 「座ったり、くしゃみで骨折する事もある」と説明を受けた。申出人に後日、この 内容を伝えた。 A当施設職員が、配慮を欠いた発言をしたことを謝罪する。今後は、利用者の変化は 家族に早く報告し、対応や説明を家族に寄り添った形で行い、問題解決につとめ る。相手の立場に配慮した発言をするように職員一同、心掛ける。 【委員の判断】 @記録によれば、利用者の骨のもろさによる日常生活の中での骨折と思うが、申出人 は大変悔しい思いを残して、苦情申立てに至ったということは、施設の説明は十分な ものではなく、説明に工夫の余地があったものと思う。施設も一定の誠意ある対応を していることは伺える。 A福祉に携わる者は、無意識のうちに優位な立場からの発言をすることがあり、その つもりはなくても、相手にそのように受け取られる危険性がある。今回の回答書の 中で、「家族にもっと寄り添った形で問題解決に努める」とあった。しかしこれが 抽象的な概念に止まってしまっては何の役にもたたない。施設としてその内容を具 体的に示し、職員がそれを実践できる教育訓練をお願いする。 5ページ 申立２ 障害者福祉?保健相談所保健師の発言について 【申出人（利用者の夫）からの申出・申立ての趣旨】 @モニタリングでの聞き取りを進めていく中で、保健師から本人に対して、自立支援 サービスの目的について説明があった。 自立についての定義に関しても説明があったが、本人が患っている精神障害に対 して、完治を前提とした話を始めた。完治しない病に苦しんでいる本人に対して、 非常に無理解な言動であった。これまで担当した保健師からは示されたことのない 保健師の言動は、本人の心を不安定にさせそれが原因で大きく体調を崩した。自身 の言動が利用者の命に直結することもあるということをしっかり認識してほしい。 A保健師は利用者の許可なく主治医に連絡した。事前に利用者の許諾を得て欲しい。 【事業所からの回答】 @モニタリングは、利用者の生活状況を確認し、現在の「サービス利用計画」に問題が ないか、本来の目的にあったサービスや支援が提供されているか等、定期的に評価・ 検証し、利用者の現状に合わせてより良いサービスを支給するために行う。 「サービス利用計画」にある解決すべき課題の一つに「家の片づけや調理ができな くなる時がある」があり、「調子の悪い時には無理をしない。調子がいい時にはヘル パーと一緒に片づけ等を行う」とある。この内容について「調子のいい時にはヘルパ ーと一緒にやることはあるか」と保健師が尋ねた際に、「これまでそのような質問は 受けたことがない」とのことだった。 この質問を行った趣旨は、サービス給付は自立を促進するためのものであることを 説明したものだった。説明に伴う体調変化は想定できなかった。 今後は、サービス給付についての制度説明等、利用者にとって気持ちの負担が予想 される説明は、事前に家族と説明の仕方等を相談したいと考える。今回の意見は職員 で共有し、精神障害者の方への対応に生かす。 A障害福祉サービスの利用にあたっては、障害者総合支援法第21 条第２項に基づき、 主治医の意見書と認定調査を考慮して、審査会で認定区分を決定し、支給量会議で支 給量を決定している。今後は、個人情報の取扱いや医師との連携について、より丁寧 に説明を行い手続きを進める。 【委員の判断】 @A申出人による意見・主張に対して、保健相談所は、それを全面的、前向きに受け止 め、今後は事前に綿密な相談を踏まえた上での対応に努めていく旨の姿勢を表してい た。当職は、精神障害者本人及びその家族の置かれている筆舌に尽くし難いご苦労やそ の取り巻く環境等に思いを馳せるとき、対応する関係者及び機関にあっては、慎重さに 輪をかけてより丁寧かつ心ある言動に心がけていただきたいと願う。 6ページ 申立３ 障害者総合支援法?同行援護の職員の発言について 【申出人（利用者）からの申出・申立ての趣旨】 @新型コロナウイルス感染症になり入院した。退院が決まり、同行援護事業所の利用を 依頼した。職員から「タクシーを利用しては」と拒否された。この発言は同行援護サ ービスを否定する内容であり、職務を放棄していると考えられた。この件に対する事 業所の見解と謝罪をしてほしい。 A自分が新型コロナウイルス感染症の陽性反応が出た時に、ヘルパーは家に入ることな く帰宅した。このため、記録表に自分は捺印していない。支払いは完了しているが、 手続上の問題はないのか。 【対応の過程】 ・申出人から電話にて苦情の申し出があった。 ・苦情調整委員との面談を実施し、苦情申立書を受領した。 ・申出人から連絡が入り、事業所から謝罪があり、苦情申立て取下げとなった。 7ページ 申立４ 介護保険?小規模多機能型居宅介護の職員の対応について 【申出人（利用者の娘）からの申出・申立ての趣旨】 @小規模多機能型居宅介護事業所の宿泊サービスを利用した。父親から夜勤の外国人職 員から暴言や暴力を受けたと聞いた。職員に聞いても調査や説明はなかった。 A父親から夜、疲れるまで歩かされたと聞いた。誰がケアプランを変更したのか。 B事業者は父親の発熱などの報告もなく、謝罪と改善をしてほしい。 【事業所からの回答】 @利用者はレビー小体型認知症であり、夜間せん妄が強く、問題行動（他室入室など） があった。当該職員に事実確認を行ったが、暴言・暴力の事実は確認できなかった。 利用者本人から「蹴られた」等の訴えは一度もない。 Aケアプランの変更はしておらず、指摘の事実はない。 B職員からサービス連絡帳にて配偶者に利用者の発熱は報告した。 安心して利用できるように、全職員を対象に「認知症高齢者の人権擁護」「小規模多 機能型居宅介護の基本方針・理念」「高齢者虐待防止」「身体拘束の適正化」について 研修を実施し、質の高いサービスの提供に努める。 また、利用者・家族とのコミュニケーションに齟齬が生じないよう記録を整備するよ う努める。 【委員の判断】 @AB施設側による調査では、申立にあったような行為を行った事実は確認されなかっ たとされ、双方の主張には喰い違いがある。双方主張の事実関係が明確でない以上、 謝罪等を含め、さらに踏み込んだ判断はできない。 今後は明らかな事実に基づく申立てがなされることを願う。 事業所が今後の対応方針で述べているように、質の高い介護サービスの提供とそれを 可能にする福祉サービス精神のあふれたコミュニケーション能力の高い職員の育成に 尽力することを切望する。 8ページ 申立５ 障害者福祉?保健相談所職員の窓口対応について 【申出人（利用者）からの申出・申立ての趣旨】 非課税世帯となったために、保健相談所を訪れ、窓口および担当保健師に非課税世帯 になった旨を伝えた。自立支援医療の所得区分変更の書類を提出し、他にもいくつかの 書類を記入し提出した。しかし、後になって障害福祉・地域生活支援サービスの請求書 が届き、手続きが完了していないことが判明した。 @なぜ、電話対応時に「7 月分は払うしかない」と言う説明に至ったのか。 A言い訳に終始せず、ミスを認め、謝罪してほしい。 B今回の件を保健相談所内で周知徹底し、再発防止策について検討してほしい。 C担当保健師を他の人に代わってほしい。 【事業所からの回答】 利用者夫妻が受付窓口に自立支援医療の変更の為に保健相談所を来所し、管理係が手 続を行った。手続き後に、管理係をとおして担当保健師に声がかかった。担当保健師 は、管理係での手続き内容を確認しなかったため、現在利用されている障害者福祉サー ビスの更新手続きと判断し、利用更新申請書への記入を依頼した。 @申出人来所時に担当者に所得区分変更手続きを遡ってできるか問い合わせたところ、 出来ないとの回答を得たため、8 月分の変更手続きを申立人に依頼した。 A自立支援医療の所得区分変更手続きが確認できたこと、各関係機関と調整した結果か ら遡っての変更となった。申出人に精神的、金銭的な負担をかけたことを謝罪する。 B保健相談所が担当する窓口業務は係ごとに異なっているが、今回の件を共有し、所内 の体制として、来所の目的、引継ぎ時の申し送りなどの方法について検討した。今後 は、区民の方が保健相談所で行った手続きで、引継ぎが必要な情報を管理係と担当保 健師で情報共有するため、連絡シートを作成・活用して連携する。 C保健相談所では住所ごとに担当保健師を配置している。今後は主査保健師と2 名体 制で対応できるよう調整する。 【委員の判断】 @ABC保健相談所は対応内容を具体的かつ明確にしながら、自らの不備、ミス等に関 して、正直に申出人に対して謝罪し、情報の共有化等、所内体制の改善を図るとされる 点に大いに賛同し、保健相談所の更なる努力に期待したい。 申出人においては、今後とも保健相談所の誠実な対応を信頼して、円滑なコミュニケ ーションを図り、より良い関係を築くことを願う。 相談所におかれては、今回の申立から反省点や学ぶべき点の多いことに鑑みて、それ らの点を職員の意識改革及び職場改善の糧とされて、1 人でも多くの区民に支持され信 頼される区民の拠り所たる相談所となるよう切望する。 9ページ 申立６ 介護保険?訪問介護事業所職員の対応について 【申出人（利用者の息子）からの申出・申立ての趣旨】 @ヘルパー訪問中に母親が転倒した。事故当日、すぐに事業所に経緯を問い合わせた が、経緯などの説明はなく、管理者は「はい」としか言わなかった。 A後日、ヘルパー訪問時に「あんまり事を大きくしない方が良いですよ。介護を受けら れなくなって困るのはお母さんでしょう」と言われ、脅されているようだった。 Bその後、ケアマネジャーが関係者会議を提案した。管理者に出席を依頼したが拒否さ れた。不誠実な対応に謝罪と今後の改善策を求める。 【事業所からの回答】 @管理者は当日、休暇を取っていた。申立人に管理者が連絡したのは２日後であった。 対応が遅くなったことへの謝罪が初めてであった。 A当該ヘルパーに聞き取りをしたが、このような発言はしていないという事だった。 B関係者会議は主催するケアマネジャー事業所から「参加する、しないは任意である」 と連絡を受けた。申出人の怒りの矛先である当社が参加することで冷静な話し合い、 事情の聞き取りが困難になること、参加する人員の余裕もなかったことから、不参加 となった。 【委員の判断】 @当日、管理者は公休であったことから、別の職員が答えたもので、申出人の勘違いだ と思われる。 Aヘルパーの発言の真偽を断定することは困難であるが、事業所はヘルパーから事情の 聴取を行っているのならば、日時、聴取者、内容などについても詳しく回答していた だきたかった。 B関係者会議はケアマネジャーが申出人と事業所のトラブル解決のために計画したもの だった。問題解決のために絶好のチャンスであったので、ぜひ参加していただきたか ったと思う。 利用者とのトラブルはどこの事業所にも起こることである。トラブル発生に際してど のように対応したかトラブル解決の姿勢も含めてサービスの質は評価されていく。 今回、本件に対しての反省点、改善策は事業所から率先して上がってくることはなか った。当職に促されて、わずかに連絡体制の不備に言及はあったが、具体的な内容は示 されなかった。本件のようなトラブルが発生した場合、今後「組織」としてどのように 対応していくべきなのか、真摯に振り返りをしていただきたいと思う。 10ページ 申立７ 高齢者福祉?サービス付き高齢者向け住宅のサービス内容について 【申出人（利用者の娘）からの申出・申立ての趣旨】 終の棲家として入居を決めたが、職員及び看護師の利用者に対する高圧的で命令口調 な発言・態度、および施設長の家族に対する不誠実な対応により退去に至った。事業所 には反省し、謝罪をしてほしい。 【対応の経過】 ・申出人より電話にて苦情の申出があった。 ・申出人、申出人夫、利用者本人が来所し、面談を行った。 ・訪問調査を実施した。 ・事業所施設長、本社より申出人に対し、文書で謝罪があった。 ・申出人の意向により、苦情申立て取下げとなった。 11ページ 申立８ 障害者総合支援法?放課後等デイサービス職員の申し込み時の発言について 【申出人（利用者の母親）からの申出・申立ての趣旨】 空きがあるという事で、事業所を訪問し、利用の申し込みをしようと訪問したが、 3 日間連絡なく、問い合わせると「目が離せないような子どもは預かれない」と受入れ 拒否された。 @利用者をどういう基準で選んでいるのか。 A「目を離してもいい子ども」とはどういう子どもなのか。 B自分と子どもをバカにした。謝罪をしてほしい。 【事業所からの回答】 @A事業所では「目を離せない子ども」の定義は、利用者1 名につき職員1 名が対応 している場合と考えている。申出人から「目が離せなくて困っている」と聞いたた め、1 対1 で職員が対応する必要があると判断した。職員の配置が経営的に厳しい状 況のため、利用を断った。 B説明が出来ず、不愉快な思いをさせたことに対し、深く謝罪する。 実際に利用者に会ってから、受け入れが出来るかどうかの判断をすべきだったと深く 反省している。 今後は、利用者本人の様子を見てから受入れの可否を判断していく。利用の可否は 出来る限り迅速に連絡する。お断りする場合には、理由を明確に説明していけるよう にしていきたいと思う。 【委員の判断】 @A事業所は受け入れられないのであれば、事業所の預かりの状況が現在どのような状 況なのか、そのなかで申出人の子どもを受け入れることでどのような問題が生じるこ とが想定されるのか、現在の職員の人数や体制を丁寧に説明し、理解してもらうとい う姿勢が必要であると思う。このような丁寧な説明がなかったからこそ、本件申立に 至ったということを踏まえ、今後の対応につなげて欲しいと思う。 B事業者の回答を読む限り、申出人と申出人の子どもをバカにしたり迷惑に思って対応 したとまでは思われない。また、対応が不適切であったと反省をしている様子も伺 え、謝罪の言葉も何度も語られている。 今回の苦情を、ぜひ今後に生かしてほしいと思う。 12ページ 苦情の概要 令和５年度に受け付けた苦情は、令和４年度より12件減少し、205件だった。 分野別では、 「高齢者福祉等」 12件（5.9％） 「介護保険」 89件（43.4％） 「障害者福祉等」 10件（4.9％） 「障害者総合支援法」 44件（21.5％） 「児童福祉」 9件（4.4％） 「生活保護」 20件（9.8％） 「その他福祉」（介護保険外サービス等）6件（2.9％） 「その他（保健福祉サービス以外）」（医療等）15件（7.3％）だった。 令和５年度は、令和４年度と比較し、障害者総合支援法に関する苦情が増加した。 区分：高齢者福祉 内容：老人福祉法に規定されるサービス、都市区町村単独事業等 ※介護保険サービスは下記「介護保険」に計上 区分：介護保険 内容：介護保険法による高齢者福祉サービス及び地域支援事業 ※介護保険による保健医療サービスを含む 区分：障害者福祉 内容：下記「障害者総合支援法」以外の障害者・児サービス、都市区町村単独事業等 ※障害者総合支援法によるサービスは下記「障害者総合支援法」に計上 区分：障害者総合支援法 内容：障害者総合支援法による障害福祉サービス及び地域生活支援事業 ※障害児を含む 区分：児童福祉 内容：児童養護施設や保育所など児童福祉法に規定される児童福祉サービス及び都市区町村単独事業等 区分：生活保護 内容：生活保護法による各種扶助及び施設等 区分：その他福祉 内容：上記に属さない福祉サービス（婦人保護等） 区分：その他 内容：保健福祉サービス以外 13ページ ◇主な分野の苦情受付件数推移 分野：高 齢　平成26年度５、平成27年度１２、平成28年度７、平成29年度６、平成30年度９、令和元年度７、令和２年度１１、令和３年度１１、令和４年度５、令和５年度１２ 分野：介 護　平成26年度８６、平成27年度６２、平成28年度６４、平成29年度７１、平成30年度４６、令和元年度７０、令和２年度８６、令和３年度９８、令和４年度９９、令和５年度８９ 分野：障害者 平成26年度１０、平成27年度１１、平成28年度２、平成29年度５、平成30年度６、令和元年度５、令和２年度４、令和３年度５、令和４年度１０、令和５年度１０ 分野：支援法 平成26年度１６、平成27年度３１、平成28年度２４、平成29年度２２、平成30年度２２、令和元年度２７、令和２年度３６、令和３年度２５、令和４年度２６、令和５年度４４ 分野：児 童 平成26年度８、平成29年度９、平成28年度１６、平成29年度１５、平成30年度７、令和元年度１７、令和２年度１３、令和３年度１６、令和４年度２１、令和５年度９ 分野：生 活 平成26年度４８、平成27年度３３、平成28年度２４、平成29年度４３、平成30年度１７、令和元年度１８、令和２年度１８、令和３年度２７、令和４年度２３、令和５年度２０ 総数：平成26年度１９５、平成27年度１８４、平成28年度１６５、平成29年度１８２、平成30年度１１２、令和元年度１５５、令和２年度１９１、令和３年度２１０、令和４年度２１７、令和５年度２０５ ●苦情の申出人「家族」102 人（49.8％）、「本人」 97 人（47.3％）、「その他」6 人（ 2.9％） ●受付方法「電話」178 件（86.8％）、「来所」16 件（ 7.8％）、「文書」11 件（ 5.4%）（郵便・E メール） 14ページ ◇１ 令和５年度 分野別苦情の一覧 分野：高齢者福祉 12 件 内容：サービス付き高齢者向け住宅３件、地域包括支援センター３件、高齢者の保護３件、軽費老人ホーム1 件、都市型軽費老人ホーム1 件、老人福祉センター1 件 分野：介護保険 89 件 内容：居宅サービス 38 件（訪問介護12 件、訪問看護２件、居宅療養管理指導1 件、通所介護7 件、通所リハビリ１件、短期入所生活介護２件、特定施設入居者生活介護13 件） 居宅介護支援15 件 施設サービス11 件（特別養護老人ホーム８件、老人保健施設3 件） 介護予防サービス５件（介護予防支援5 件） 地域密着型サービス８件（小規模多機能型居宅介護2 件、認知症対応型共同生活介護３件、看護小規模多機能型居宅介護３件） 介護予防・日常生活支援総合事業1 件 その他11 件（住宅改修４件、利用者負担２件、要介護認定２件、地域包括支援センター１件、制度１件、認定調査員1 件） 分野：障害者福祉 10 件 内容：精神障害者相談対応5 件、精神障害者保健福祉手帳1 件、知的障害者相談対応1 件、福祉タクシー券１件、リフト付きタクシー1 件、難病相談対応１件 分野：障害者総合支援法44 件 内容：介護給付サービス7 件（居宅介護１件、重度訪問介護１件、同行援護3 件、生活介護２件） 訓練等給付サービス18 件（就労移行支援４件、就労継続支援A 型２件、就労継続支援B 型３件、共同生活援助9 件） 地域生活支援事業５件（地域活動支援センター２件、移動支援３件） その他14 件（計画相談支援３件、自立支援医療10 件、利用者負担1 件） 分野：児童福祉 9 件 内容：児童福祉法に基づくサービス２件（放課後等デイサービス２件）、保育サービス６件（保育園5 件、認証保育所１件）、その他１件（乳幼児一時預かり１件） 分野：生活保護 20 件 内容：生活保護20 件 分野：その他福祉 6 件 内容：生活支援員2 件、成年後見人１件、介護保険外サービス１件、婦人保護施設1 件、社会福祉法人1 件 分野：その他 15 件（保健福祉サービス以外） 内容：行政サービス６件、医療３件、商業サービス２件、近隣被害１件、騒音１件、予防接種１件、苦情調整制度1 件 計 205 件 15ページ ◇２ 令和５年度 苦情事例の概要 高齢者福祉等（12 件） 1 サービス付き高齢者向け住宅に入居する母親は、職員・看護師から叱られてばかりで、数日間で 退去した。（家族） 2 サービス付き高齢者向け住宅で、夕食は弁当を居室配膳しているが、食べていなくても19 時に 職員が下膳する。（家族） 3 サービス付き高齢者向け住宅で、施設は介護サービスを外部に依頼してと言われ、ケアマネジャ ーは施設にヘルパーを派遣できないという。（家族） 4 介護保険サービスを利用しようと思い、地域包括支援センターに電話した。「折り返す」と言う が、連絡はない。（本人） 5 母親が練馬区に転入した。利用できるサービスを聞きに地域包括支援センターに行ったが、適切 な案内がなかった。（家族） 6 生活に不安があり地域包括支援センターに相談したが「分かりません」と拒絶した。高齢者に寄 り添う姿勢がほしい。（本人） 7 区外在住の父親に、自分は丁寧な介護を行ったが、行政（区外）は虐待だとして、父親を連れ去 った。（家族） 8 妻が突然、姿を消した。福祉事務所は居場所を教えない。（家族） 9 内縁の妻が脳卒中で救急搬送された。その後、病院から連絡がない。地域包括支援センターに聞 いても教えない。（家族） 10 ケアハウスが閉鎖される。希望にあう転居先が見つからない。事業者は納得できる住居を利用者 に紹介すべきだ。（その他） 11 ケアハウスに入居する母親は血圧が高いことを理由に、5 日間も入浴させてもらえなかった。 （家族） 12 新型コロナウイルス感染症は５類に引き下げられたが、高齢者センターの入浴が休止されてい る。再開してほしい。（家族） 介護保険（89 件） ■居宅サービス■ 【訪問介護】 1 ヘルパーが時間通りに来ない。ヘルパー都合による変更でも事前の連絡がない。謝罪はあるが、 改善されない。（家族） 2 訪問介護中に母親が転倒骨折した。事業所は「こちらに責任はない」と言い、困っている家族の 話を聞かなかった。（家族） 3 ヘルパーが株主優待券をとった。（本人） 4 ヘルパーが行ってもいないサービスを記録票に入力した。事業所との連絡ノートに書くと、ヘル パーが来なくなった。（本人） 5 ヘルパーはトイレの便器の中しか掃除をしてくれない。（家族） 6 ヘルパーの支援中に転倒事故があった。事業所から何の説明もなかったので、苦情を申し出ると 管理者が自宅に菓子折りを持参し謝罪した。その後、関係機関が皆で話し合いをしようと呼びか けたが、事業所は出席を拒否した。（家族） 16ページ 7 ヘルパーが60 分の支援を35 分ほどで帰った。ほとんど掃除もせず、置いてあるパンやお茶を 持ち帰った。（本人） 8 訪問介護サービス利用料を滞納したが、返済をしている。事業所は支払いの話ばかりで利用者を 思いやる心がない。（本人） 9 郵便振り込みをヘルパーに依頼した。「事業所に聞かないとわからない」と言い、これを拒否し た。（本人） 10 事業所はケアマネジャーの不在や人手不足を理由に、契約を打ち切った。契約書の内容と異なり 納得できない。（本人） 11 ヘルパーが新型コロナウイルス感染症に感染したが利用者に伝えなかった。自分も感染したが早 く教えてほしかった。（本人） 12 ヘルパーの仕事が遅く、60 分のサービスが90 分に延長された。（本人） 【訪問看護】 13 訪問看護師が連絡もなく来ない。（本人） 14 事業所と契約したが契約書の説明なく、サインを迫られた。ちゃんと説明してほしい。（本人） 【居宅療養管理指導】 15 薬剤師が行う居宅療養管理指導の請求がくるが、一度も薬剤師の訪問・指導を受けたことがな い。（家族） 【通所介護・通所リハビリ】 16 デイサービスで転倒骨折した。90 歳の利用者がトイレに行く際、介護職員の付き添いが一度も なかったようだ。（家族） 17 近所のレストランの冷蔵庫が故障した。利用者の中で希望する者が生肉をもらうことになった。 消費期限の記載もない生肉を配るということは安全上の観点からいかがなものか。（家族） 18 デイサービスに見学に行ったところ、職員が利用者に自分の年齢を伝えた。安易に公表してほし くない。（本人） 19 デイサービスでは次第に職員の数が減った。入浴中、介護職員が不在になることもあり、不安 だ。（本人） 20 玄関までの送迎があったが、来月から「駐車場に連れてきてほしい」と事業所に言われた。（家 族） 21 デイサービスの利用者ひとりが管理者に金品を渡している。管理者はこの利用者だけに、いつも 笑顔で話しかける。（家族） 22 デイサービスで、母親が脳梗塞を発症した。職員は気づかず、家まで送迎した。すぐに救急搬送 してほしかった。（家族） 23 通所リハビリから体調を崩したので迎えに来てほしいという連絡がきた。施設医師は「梗塞かも しれない」という。救急搬送を依頼したが、介護士２人がかりで車に乗せ、自分が通院させた。 施設から救急搬送してほしかった。（家族） 【短期入所生活介護】 24 ショートステイ利用中に２日間連続して転倒した。２日目には骨折入院となった。事務的な謝罪 しかなかった。（家族） 25 ショートステイを利用した。「褥瘡ができた」「発熱していた」と後になって連絡が来た。連絡は 迅速に行ってほしい。（家族） 17ページ 【特定施設入居者生活介護】 26 有料老人ホームからの利用料請求書が総額のみの記載で、明細を求めた。明細書が正当なもので あれば支払うつもりであったが、突然本社から「期日までに支払いがない場合は第三者の機関に 委託して回収を行います」との連絡が来た。（家族） 27 有料老人ホームは「自身が入れ歯を拒んだ」などと利用者が拒否したという理由を言い、必要な 支援をしてくれない。（家族） 28 昨年度から義父を受診させてほしいと有料老人ホーム施設長に依頼していた。新しい施設長に受 診させたか否かを聞いたところ、「自分は来たばかりで分かりません。」と責任逃れの発言をす る。このため、義父の受診のタイミングが遅れた。（家族） 29 有料老人ホーム施設長はよい人だが、強引な看護師やケアマネジャーの意見が通り、きちんと管 理ができていない。（家族） 30 有料老人ホーム入居中に大きな痣ができた。施設長は「病気だ」と言うが、病院では「傷害、虐 待などの疑いがある」と言われた。本社に伝えても「警察に訴えてください」としか言わない。 （家族） 31 有料老人ホームは精神科に入院する母親をひとりで介護タクシーに乗せて行かせた。職員に付き 添ってほしかった。（家族） 32 母親に必要なむくみ対策を有料老人ホームに依頼しても、やってくれない。（家族） 33 有料老人ホームの退去時に職員らが来たが、職員らは認知症ではない父親のことを認知症である と言った。また、「奥様が来た」などと、全く別人のエピソードを語った。（家族） 34 有料老人ホームにマスクをしない職員がいる。感染者は今もいて心配である。（家族） 35 有料老人ホームと契約したが、直前になって入居拒否された。（家族） 36 母親の貴重品がなくなったという。管理者・本社に伝えたが、何もしてくれない。（家族） 37 入居した妻が「家に帰りたい」というが、施設長は「30 日間は退去できません」という。すぐ に退去させたい。（家族） 38 自由に面会できるということで有料老人ホームに入居したが、感染症患者がでて面会が制限され た。話が違う。（家族） ■居宅介護支援■ 39 ケアマネジャーを選ぶ際、地域包括支援センターでは「自分で選んでください」と言われ、居 宅介護支援事業所には「区に紹介してもらってください」と言われ、区に問い合わせたら「ケ アマネジャーの紹介はしていません」と言われた。（家族） 40 ケアマネジャーに電話をするといつも不在である。折り返しの電話をお願いしても連絡がない。 （本人） 41 ケアマネジャーは母親に適切な介護を受けさせなかった。（家族） 42 ケアマネジャーはヘルパーを派遣してくれない。（本人） 43 人手不足により訪問介護事業所によるサービスが終了した。ケアマネジャーは新しい事業所を探 すのに１か月を要すると言った。それでは家族の負担が大きすぎる。（家族） 44 ケアマネジャーが利用者に「生意気」と言うなど、態度が悪い。（本人） 45 ケアマネジャーが事業所を移籍した。継続しようと移籍先と契約したが管理者から「別のケアマ ネジャーに」と言う。（家族） 46 今までサービス担当者会議を開いたと聞いたことがなかった。ケアマネジャーは「会議はやって います。先日もヘルパーが来て、それが結果的に担当者会議になった。」と言う。言っているこ とが不誠実だ。（家族） 47 ケアマネジャーは訪問もなくサービス担当者会議も開かない。ケアプラン作成もない。（本人） 48 次第に家の汚れが目立つようになった。ヘルパーを増やしたいが、ケアマネジャーは威圧的に 「これ以上は入れられない。自費で」と言う。（家族） 49 ケアマネジャーが希望するシニアカーの利用を認めない。その理由を説明しない。（家族） 50 入院中にケアマネジャーを変更したが、前ケアマネジャーが新しいケアマネジャーに引継ぎをし ない。（家族） 18ページ 51 以前のケアマネジャーは菓子折りなどの贈り物を利用者から受け取った。問題があるのではない か。（家族） 52 ケアマネジャーがデイサービスを紹介しない。催促すると「本人に行く気があれば探します」と 言う。不親切だ。（家族） 53 ケアプランの中に、他人名義の書類が含まれていた。ケアマネジャーの個人情報の管理に問題が ある。（家族） ■施設サービス■ 【特別養護老人ホーム】 54 入所中の特別養護老人ホームでは２人の保証人が必要だ。物価の高騰に伴い値上がりが続き、そ のたびに契約のし直しをしている。もう１人の保証人に押印を求めたり書類を持参したり、手間 がかかる。保証人は１人ではいけないのか。（家族） 55 兄が父親を強引に特別養護老人ホームに入所させた。本人は退所を望んでいるが、施設は退所さ せてくれない。（家族） 56 特別養護老人ホームで、父親が職員に対して「三流の対応だ」、「もっといい仕事についたらどう か」などと攻撃的な発言をしたことで、施設から退所を促された。職員は利用者をうまく対応し てほしい。（家族） 57 特別養護老人ホームは自立促進支援加算をとっているが、リハビリをしてくれない。（家族） 58 特別養護老人ホーム入所中の母親に面会に行くと「お小遣いをちょうだい」と言う。職員に「お 母さんは貧乏だったのですか」と言われ、気分を害した。（家族） 59 特別養護老人ホームにいる母親に、何度服を差しいれても、面会時にはいつも同じ洋服ばかり着 ている。（家族） 60 別施設に移ることになり、特別養護老人ホームを退所することになった。退所する際、職員から 「利用者が爪で壁を傷つけた」とスマートフォンの画像を見せられたが、事実ではなかった。 （家族） 61 住民票を移動させるために、施設預かりの後期高齢者医療保険証など４点を揃えておいてほしい と予め特別養護老人ホームに電話して取りに行ったが、書類が１点欠けていた。（家族） 【老人保健施設】 62 施設に洗濯物を取りに行くと、職員は洗濯物を自分に手渡すだけだ。コロナ禍で利用者に会えな い家族に冷たい。（家族） 63 施設から危篤であると連絡を受け駆けつけたが、受付で１時間も待たされた。姉の死に目に会う ことができなかった。（家族） 64 母親が入院した日に、施設から退所になり荷物を着払いで送る旨、伝えられた。あまりにも冷た いのではないか。（息子） ■介護予防サービス■ 【介護予防支援】 65 要介護であればケアマネジャーを選べるが、要支援ではできない。要支援でもケアマネジャーを 選びたい。（本人） 66 ケアマネジャーが話を聴いてくれない。（本人） 67 ケアマネジャーが予定より10〜15 分も早く来るなど時間にルーズである。タバコ臭もあり、担 当者を変えてほしい。（家族） 68 入浴拒否のある父親に、訪問入浴を利用させたかったが、ケアマネジャーは「無理である」と利 用に繋げてくれない。（家族） 69 介護予防支援の契約をしようとしたが、契約書の字が小さい。高齢者に対する配慮がたりない。 （本人） 19ページ ■地域密着型サービス■ 【看護小規模多機能型居宅介護・認知症対応型共同生活介護・小規模多機能型居宅介護】 70 看護小規模多機能型居宅介護事業所と利用に向けて何度も打ち合わせを行ってきたが、利用開始 の１週間前になって「人手が不足していて受け入れられない」と受入れを拒否された。（家族） 71 看護小規模多機能型居宅介護を利用しているが、人手不足で肝心の訪問看護が受けられない。 （家族） 72 施設ケアマネジャーに訪問リハビリを紹介されたが、看護小規模多機能型居宅介護を利用してい ると、訪問リハビリは介護保険で利用できないという。専門職として認識が甘いのではないか。 （家族） 73 グループホームに入所中の母親の体重が３か月で５キロも増加した。乳酸菌飲料を１日に１リッ トルも与えていた。（家族） 74 グループホームの新しい管理者は、「人は減らすが、同じサービスを継続する」と言うが、散歩 がなくなった。（家族） 75 グループホームは請求書の発行がない。利用者負担の割合が変更したが、変更前の割合での請求 が半年も続いた。（家族） 76 小規模多機能型居宅介護施設から妻が身動き出来なくなり、救急搬送、圧迫骨折だった。骨折時 の説明もなく、職員は「骨折なんて、くしゃみをしても、便座に座っているだけでもしますよ」 などと安易な発言をした。（家族） 77 父親が小規模多機能型居宅介護事業所の外国人介護士に蹴られたようだ。管理者に説明を求めた が、「あっそうですか」と言っただけで、きちんと調べなかった。（家族） ■介護予防・日常生活支援事業■ 78 予防介護通所リハビリテーション事業所の職員は３名いるが、1 人は他の２名に指図ばかりして いて働かない。（家族） ■その他 介護保険■ 【住宅改修・利用者負担・要介護認定・地域包括支援センター・制度・認定調査員】 79 住宅改修で手すりを付けたところ、位置がずれていた。工事は下請け会社に丸投げであった。仕 事がいい加減だ。（家族） 80 過去に住宅改修を行ったからと、今回の住宅改修の給付が一部、認められなかった。（本人） 81 住宅改修工事中に業者が水道の元栓バルブを壊したが弁償しない。（本人） 82 住宅改修の際、ケアマネジャーが施工業者と連絡を取らなかったため、介護保険の利用ができな かった。（本人） 83 母親の通所リハビリ利用料について、事業所から２年分18 万円の請求書が送られてきた。とて も支払えない。（家族） 84 特別養護老人ホーム利用料の減額措置の申請を行ったが、決定通知書が送られてこない。介護保 険課に何度も問い合わせているが、対応した職員によって「送った」とか「これから送る」な ど、説明が異なる。（家族） 85 要介護認定結果が要支援２から１になった。納得できない（本人） 86 要介護認定時、地域包括支援センター職員から「あなたにはご主人がいるでしょう」と怒鳴られ た。（本人） 87 介護の相談をすると、誰もが「地域包括支援センターに」と言うが、センターでは解決しない。 （家族） 88 送迎ドライバーの運転が荒い。タクシーやバスのドライバーは第二種免許が必要だ。介護事業の 送迎ドライバーも普通免許ではなく、第二種免許の取得が必要だ。（本人） 89 健康状態が悪くなっているのに、要支援2 から1 になった。調査員は利用者をちゃんと見てい ないのではないか。（家族） 20ページ 障害者福祉（10 件） 【精神障害者相談対応】 1 保健師の自立を促す発言が妻の負担となり、精神症状が悪化した。（家族） 2 保健師に相談したいが、いつ電話しても不在だ。折り返しもない。（本人） 3 保健師の口調が強く「頑張れ、何でできないの」という言葉がストレスになった。（本人） 4 保健師が許可なく主治医に連絡を取っていたことが判明した。（本人） 5 妹の精神状態が悪く、保健相談所に相談した。保健師は「何もできない」と対応してくれない。 （家族） 【その他 障害者福祉】 6 自分の知らない間に精神障害者保健福祉手帳が申請されていた。（本人） 7 知的障害がある。保健相談所は希望するグループホームの利用を認めてくれない。（本人） 8 夫が72 歳で障害を負った。福祉タクシー券は65 歳以降に障害を負った場合は利用できない。 制度がおかしい。（家族） 9 初回に利用したリフト付き福祉タクシーの運転手に、次回も依頼したが、断られた。しかし、当 日の早朝に運転手から着信があり、「行けるようになった」という。利用時間の2 時間も前に利 用者に電話する必要はなかったのではないか。（家族） 10 他市から転入した。難病医療費助成の手続きを保健相談所で行った。その際に、心身障害者福祉 手当の申請が福祉事務所で必要なことの説明がなく、半年分受給できなかった。他市では一括申 請できるので、練馬区も検討してほしい。（本人） 障害者総合支援法（44 件） ■介護給付サービス■ 【同行援護・生活介護・居宅介護・重度訪問介護】 1 退院時の同行援護をお願いした。職員が「タクシーで帰ったら」と言い、支援を拒否した。（本 人） 2 同行援護ヘルパーによる脱衣のサービスが強引で、腕と手の筋を痛めた。謝罪はあったが、笑っ ていた。不誠実だ。（本人） 3 ここ2.3 年で急激に視力が低下し、同行援護のサービスも受けている状況である。自分は犬を飼 っており、散歩をしたいが、この場合は同行援護の支援が受けられない。生活状態にあわせて制 度を柔軟に使えるような制度にしてほしい。（本人） 4 生活介護の入浴を事業所に申し込んだが、正当な理由なく利用を拒否された。（本人） 5 福祉園職員は、太っている息子を「短期入所して、痩せさせては」と、自分から息子を引き離す ことを言った。（家族） 6 ヘルパーは自分のクレジットカードの支払額が多くなるという理由で、自分に「一緒に買ってほ しい」と言った。（本人） 7 重度訪問介護ヘルパーが、喀痰吸引時、カニューレを20 pの深さまで挿入した。危険であっ た。（家族） ■訓練等給付サービス■ 【共同生活援助】 8 グループホームは預けた金銭を紛失した。10 日間も職員が利用者訪問を行わないなどサービス が実施されていない。（本人） 9 管理者に入居者間のトラブルを訴えても「入居者に任せています」と言い、何もしてくれない。 （家族） 21ページ 10 精神疾患で元気がなく居留守を使うと、世話人がドアを激しく叩いた。開けると「なぜ出ないん だ」と自分を責めた。（本人） 11 グループホーム利用料の支払いのため現金を銀行で引き出した後、紛失した。事業所との合意で 紛失分は１か月分ごと２回に分割して支払うことになった。支払いの額を変更したくて事業所に 何度も電話しているが、職員が取りあわない。（本人） 12 グループホーム職員が自分のバイオリンを触った。不快だ。（本人） 13 事業所の都合で引っ越しを余儀なくされたが、引っ越しやインターネット移設費用等を事業所は 負担しない。（本人） 14 グループホーム職員から執拗に「手をつながせてくれ」などとセクハラを受け、傷ついた。（本 人） 15 世話人のひとりが自分に関心があるような行動をとるために事業所に苦情を申し出たところ、退 去を迫られた。（本人） 16 世話人が、体調不良の利用者に「薬を飲んでもダメだったら入院」と言った。精神障害に対する 理解がたりない。（その他） 【就労移行支援・就労継続支援A 型・就労継続支援B 型】 17 就労移行支援事業所は大人である自分に対し、小学校低学年レベルの学習をさせた。利用者のレ ベルに合ったサービスを提供してほしい。（本人） 18 就労移行支援事業所のプログラムが、自宅に持ち帰って作業しなければならないほど大変だっ た。良い事業案を考えれば、これを事業所が利用するのではないかと思い、労働を搾取されてい る気分になった。（本人） 19 就労移行支援事業所は設備も悪く、多動の利用者への支援が行き届いておらず、落ち着いて訓練 を受けられない。（本人） 20 職員は他の利用者には手厚く支援するのに、自分への支援は不足している。職務不履行である。 （本人） 21 清掃作業後に就労継続支援A 型事業所内で居眠りをしてしまった。「A 型を利用する能力がな い」と退所を促された。（本人） 22 利用している就労継続支援A 型事業所は利用者の定年が65 歳という。もっと長く働きたい。 （本人） 23 就労継続支援B 型事業所を変更するため見学に行った。見学先から現在の作業所に連絡があっ たのか、現在の事業所職員から嫌がらせを受けた。（家族） 24 就労継続支援B 型事業所での作業中、車のトランク扉に頭をぶつけるケガをした。作業から外 されてしまった。（家族） 25 就労継続支援B 型事業所は、利用時間を午前か午後にしてほしいという。自由な時間で利用で きるようにしてほしい。（本人） ■地域生活支援事業■ 【地域活動支援センター・移動支援】 26 地域活動支援センターの電話相談に連絡した時、話をしたい職員か確かめたいと思い「○○さ ん?」と聞いたが、対応した職員は無言で電話を切った。（本人） 27 地域活動支援センターに自分が話したくない職員が窓口に配置されている。その為、自分は電話 相談を利用できない。（本人） 28 移動支援中に利用者がパニックを起こした。後日、事業所が「今後は支援ができない」とサービ スを打ち切った。（家族） 29 移動支援の事業所管理者が説明もせず「契約解除だ」と言った。（家族） 30 区外の放課後等デイサービスを利用しようとしたが、送迎対象エリア外だった。練馬区の移動支 援を利用しようと相談したところ、利用できないとのことだった。利用しやすい制度を検討して ほしい。（家族） 22ページ ■その他 障害者総合支援法■ 【自立支援医療・計画相談支援・利用者負担】 31 職員の自立支援医療受給者証の更新手続きの説明が不十分で、申請が１ヶ月遅れてしまった。 （本人） 32 精神科デイケア職員と意見が合わず、口論になり、利用できなくなった。なんとか利用したい。 （本人） 33 訪問看護師は威圧的な雰囲気があった。（本人） 34 訪問看護師が契約内容の支援をしなかった。散歩時、自分と距離をとり、嫌がらせともとれるよ うな対応を受けた。（本人） 35 週３回の服薬管理の訪問を依頼した。訪問看護師はどのような薬を服用しているかを把握しよう ともしなかった。（本人） 36 小学生の時にいじめに遭った。相手にメールを送っても返信が無く、これを訪問看護師に話した ところ「昔のことで忘れてしまったのでは」と言われた。利用者の気持ちに寄り添う配慮が感じ られない。（家族） 37 訪問看護事業所は医師の指示や自分の希望を聞かずに、強引に週３回の訪問を押しつけた。（本 人） 38 訪問看護事業所が利用者に必要のない24 時間の支援を提案し、加算をとろうとした。（家族） 39 訪問看護師は自分の話ばかりし、利用者は不快で体調を崩した。管理者に苦情を伝えたが、対応 してもらえなかった。（家族） 40 訪問看護師とのやり取りで傷つき、体調を崩した。看護師は事業所に報告もしていなかった。 （本人） 41 居宅介護事業所からヘルパーが来られなくなった。相談支援専門員に電話したが「自分で探して ください」という。（本人） 42 相談支援専門員は事業所の見学に同行したが、急用で見学途中に自分を置いて帰ってしまった。 （本人） 43 相談支援専門員は保護者である自分を差し置いて、本人と相談しながら支援計画を作っていた。 （家族） 44 課税世帯から非課税世帯になったことによる自己負担分の変更の手続きを、保健師が失念し、課 税世帯分の負担金が生じた。謝罪はあったが、詳しい経緯の説明が得られない（本人） 23ページ 児童福祉（9 件） 【児童福祉法に基づくサービス・放課後等デイサービス】 1 最近、他区から転入した。空きを見つけた放課後等デイサービスに話を聞きに行ったが、その 後、連絡がなかった。自分から事業所に電話すると「目が離せないお子さんを預かれません」と 利用を拒否された。（家族） 2 放課後等デイサービスを当日キャンセルし、10 割負担となった。請求書には嫌味な内容の手紙 が添付されていた。（家族） 【保育サービス 保育園・認証保育所】 3 保育園では「上の子どもを送ってから下の子どもを送るように」というルールがある。上の子の 園が近く負担が重い。（家族） 4 保育士が離婚した元夫に余計なことを言ったかもしれない。（家族） 5 保育士から「仕事でも、延長保育開始後に電話するのはマナー違反」と他の保護者の目前で強く 批判された。（家族） 6 公園に遊びに来た保育園児たちに滑り台で危険な行為があった。引率していた保育士は現場を見 ていなかった。（近隣住民） 7 認証保育所で、ボタン電池の誤飲事故があった。保護者に対する説明会において納得できる改善 策の提示がなかった。（家族） 8 有害生物が投棄されたのを知りながら、保育園は子どもを公園へ連れて行った。（家族） 【その他 乳幼児一時預かり】 9 子どもが発熱したので、乳幼児一時預かりをキャンセルした。キャンセル料金は今までは無料だ ったが、６月から3,000 円の支払いが必要になった。負担が大きい。（家族） 生活保護（20 件） 1 ケースワーカーが高圧的な態度をとる。（本人） 2 収入を得て確定申告した。国税還付金が戻ってきた。当初、福祉事務所から国税還付金につい て、収入認定の15,000 円以内で返還しなくてよいと聞いていたが、返還するように冷たく言わ れた。（本人） 3 騒音が気になるため転居したいが、福祉事務所が認めてくれない。（本人） 4 賃借人とトラブルになり、家賃の支払いをやめた。賃借人が契約を解除し、福祉事務所から住宅 扶助が打ち切られた。（本人） 5 福祉事務所は自分の望まない無料宿泊所をすすめた。（本人） 6 福祉事務所は生活保護費から推定で収入認定分を差し引いた。推定した収入はなく、生活できな い。（本人） 7 上階の住人宅からの水漏れが頻繁に起こる。福祉事務所職員に言っても対応してくれない。（本 人） 8 保護費の支給について以前は振込だったが、手渡しとなった。元に戻してほしい。（本人） 9 福祉事務所から生活費を借りたが、借入額より返済額のほうが多い。承服できない。（本人） 10 両親が入院し生活困窮に至った。福祉事務所に相談に行ったが「生活保護は受けられない」とし か言わなかった。（家族） 11 物価が高騰しているのに生活保護支給額は据え置かれている。生活できない。（本人） 12 かつて区内で生活保護を受給していた。今になって、福祉事務所から160 万円の返還通知が届 いた。詳細が不明だ。（本人） 13 入院が必要な依存症の父親が施設で暴言を吐き、追い出された先が病院ではなくて簡易宿泊所だ った。（家族） 24ページ 14 シェルターから福祉施設に入ることになった。ケースワーカーは心身が不安定である自分の労苦 を知らず「すぐ適応できるね」と軽く言った。（本人） 15 生活保護申請中であるが、日払いの仕事に申し込んだが、交通費がない。福祉事務所は交通費を 貸してくれない。（本人） 16 生活保護の申請をしようとしたところ、職員の都合を押し付けられて不愉快だった。（本人） 17 依存症の治療のために入院したが、職員は入院中に必要な物やお金などの情報を教えてくれなか った。（本人） 18 以前、生活保護を受給していた。高額の返金通知がきたが、振込みを失念した。職員から高圧的 な態度で責められた。（本人） 19 6 年前に他市で受けた生活保護費の返還を求められて驚いた。なぜ返還が必要なのか明細の説明 がなく納得できない。（本人） 20 3 年前の収入申告にミスがあると連絡があった。現在、勤務している会社に問い合わせをしたい と言われた。生活保護を受けていることが分かってしまうので、会社へは連絡しないで欲しい。 （本人） その他福祉（６件） 1 生活支援員が来たり、来なかったりする。（本人） 2 生活支援員に通院同行を依頼した。帰り道で自分は転倒したが、生活支援員は見舞う姿勢なく帰 ってしまった。（本人） 3 後見人は利用者本人や家族の希望を聞き入れようとしない。家族は利用者を近所の安価な有料老 人ホームに入れたいが「そこは苦情が多い施設だ」と言い、高価な有料老人ホームに入居させよ うとする。（知人） 4 介護保険では病院内での付き添いはできず、自費ヘルパーの利用になる。事業所によって金額設 定が異なるようだが、長時間になることも予想されるのに30 分1980 円というのは高すぎる。 （本人） 5 DV 被害者である。生活保護を受給したいが、まず施設に１か月入らないとならない。施設では 携帯電話も取上げられ、外出もままならないことが耐えられない。なぜ自由にできないのか。 （本人） 6 社会福祉法人の手伝いをした。難病の自分には休憩が必要だが、合理的配慮が足りなかった。 （本人） その他（保健福祉サービス以外）（15 件） 1 以前の担当職員と話しがしたくて電話したが、「現在の担当者と話をして」と言われ、つないで もらえない。（本人） 2 入院していて家賃２か月前の引き落としが完了せず、滞納が生じた。区立高齢者住宅は条例が変 更されて、現在、保証人は必要ないが、区職員は自分の元保証人に連絡をした。（本人） 3 自分は返事をしているが区役所交換手は「もしもし、聞こえていますか」と何度もいい、聞こえ ないふりをした。（本人） 4 間違った案内をした職員が、一方的に電話を切った。失礼である。（本人） 5 後期高齢者医療保険料の支払い方法について、「年金からの天引きではなく納付書払いにした い」と区に申し出た。「どうやって払おうが払うのは同じじゃないですか」と職員に言われた。 （本人） 6 窓口の職員が高齢者であり障害者でもある自分に対して、子どもに話すように「なんなの?どう したの?」と敬語を使わず話しかけた。自分の尊厳が守られず、屈辱を感じた。（本人） 7 要介護認定時の主治医の意見書に問題がある。ケアマネジャーと組んで要介護度を上げたのでは ないか。（家族） 8 特別養護老人ホーム入所中の認知症である母親の目がとろんとしていた。向精神薬を過剰に処方 されていると思ったので、医師に申し出たが、高齢者はみんなそんな感じだと言われた。（家 族） 25ページ 9 子どもが通院している耳鼻科に予約していたが失念し、行かなかったことが数回続いた。「あな たの予約は受け付けられません」と受診を拒否されてしまった。（家族） 10 隣人が騒音を出すので管理会社に苦情を申し出てた。何故か管理会社は知らぬ間に鍵を変え家に 入れないようにした。（本人） 11 不動産会社が家賃を二重に引き落とした。お金が無く生活に困っている。（本人） 12 デイサービス職員が敷地内とはいえ、公道に面した場所で喫煙している。（近隣住民） 13 近隣の特別養護老人ホームのごみ収集が午前3 時半にあり、その騒音に悩まされている。（近隣 住民） 14 苦情調整委員は第三者機関を謳いながら中立な組織ではない。（本人） 15 令和５年度から帯状疱疹ワクチン任意接種助成事業が始まった。自分は昨年の12 月と今年の2 月に自費で接種を終了している。高額なので遡っての救済措置がほしい。（本人） 26ページ 相談の概要 令和５年度に受け付けた相談は、令和４年度より12件少ない43件だった。 ◇令和5 年度 分野別相談の一覧 分野：高齢者福祉６件 内容：介護相談２件、後期高齢者医療制度２件、高齢者の保護１件、高齢者の補聴器購入助成事業１件 分野：介護保険１３件 内容：在宅サービス４件（訪問看護１件、居宅療養管理指導１件、通所介護１件、短期入所生活介護１件） 施設サービス１件（老人保健施設１件） 居宅介護支援３件 地域密着型サービス１件（認知症対応型共同生活介護１件） その他４件（介護相談３件、利用者負担１件） 分野：障害者福祉４件 内容：生活相談３件、身体障害者手帳１件 分野：障害者総合支援法４件 内容：訓練等給費１件（共同生活援助１件）地域生活支援事業１件（地域活動支援センター１件）その他２件（自立支援医療２件） 分野：児童福祉１件 内容：放課後等デイサービス１件 分野：生活保護１件 内容：生活保護１件 分野：その他福祉５件 内容：成年後見人４件、低所得者への支援１件 分野：その他（保健福祉サービス以外）９件 内容：人生相談５件、詐欺１件、近隣被害１件、医療１件、新型コロナウイルス感染症ワクチン接種１件 計 ４３件 27ページ 委員面談 苦情調整委員制度では、毎週火曜日午後（第５週・年末年始・祝休日を除く）に面談日 を設定し、予約制で、苦情調整委員と直接話すことのできる機会を提供している。 当制度で実施する「面談」は、必ずしも申立てを前提するものではなく、また、「面 談」をせずに申立てすることも可能である。 令和５年度に実施された面談は21 件だった。 その他の活動 ◇苦情調整委員の全体会議 事務局は、毎月1 回、苦情調整委員全体会議を開催して、申立事例の検討、活動報告、 情報提供などを行っている。なお、令和5 年度、条例第６条第３項ただし書および条例施 行規則第７条の苦情調整委員会議の招集は行われなかった。 ◇周知・広報活動 区ホームページやパンフレットで制度について周知している。また、「ねりま区報」令和 ５年７月11 日号、令和６年３月１日号に関係記事が紹介された。 練馬区社会福祉協議会苦情受付担当者会議、主任介護支援専門員協議会運営委員会、精 神保健福祉関係者連絡会等に専門相談員が参加し、情報収集と苦情調整委員制度の紹介を 行った。 28ページ 練馬区保健福祉サービス苦情調整委員条例 平成15 年3 月17 日条例第６号 (目的) 第1 条 この条例は、保健福祉サービスの利用に関する区民等からの苦情の申立てについて適切かつ迅速に 対応するため、練馬区保健福祉サービス苦情調整委員(以下「苦情調整委員」という。)を設置し、もって保 健福祉サービス利用者の権利および利益を擁護することを目的とする。 (用語の定義) 第2 条 この条例において、つぎの各号に掲げる用語の意義は、それぞれ当該各号に定めるところによる。 (1) 保健福祉サービス 高齢者、障害者、児童等を対象とした保健または福祉に関する各種のサービスの提 供その他の事業をいう。 (2) 事業者 保健福祉サービスを行う法人その他の団体および個人をいう。 (委嘱等) 第3 条 苦情調整委員は、5 人以内とし、人格が高潔で、保健、福祉、法律等の分野に優れた識見を有する 者のうちから区長が委嘱する。 2 苦情調整委員の任期は、2 年とし、再任を妨げない。ただし、委員が欠けた場合における補充委員の任期 は、前任者の残任期間とする。 3 苦情調整委員を補佐し、必要な相談および調査を行うため、保健福祉サービス専門相談員(以下「専門相 談員」という。)を置く。 4 この条例に規定するもののほか、専門相談員について必要な事項は、練馬区規則(以下「規則」という。) で定める。 (兼業の禁止) 第4 条 苦情調整委員および専門相談員は、練馬区(以下「区」という。)と特別な利害関係にある企業その 他の団体の役員または従事者と兼ねることができない。 (解嘱) 第5 条 区長は、苦情調整委員が心身の故障のため職務の遂行に堪えないと認めるときまたは職務上の義務 違反その他苦情調整委員としてふさわしくない行為があると認めるときは、これを解嘱することができる。 2 苦情調整委員は、前項の規定による場合を除くほか、その意に反して解嘱されることがない。 (職務) 第6 条 苦情調整委員の職務は、つぎのとおりとする。 (1) 保健福祉サービスの利用に関する苦情の申立て(以下「申立て」という。)を受け、当該申立てについて の調整に必要な調査を行うこと。 (2) 前号に定めるもののほか、保健福祉サービス利用者の権利および利益を擁護するため特に必要と認める 場合に調査を行うこと。 (3) 調査の結果、必要と認める場合に、事業者に対して是正等の措置を講じるよう勧告し、措置の状況につ いて報告を求めること。 (4) 調査の結果、苦情等の原因が事業者の制度、運営基準等に起因すると認められる場合に、事業者に対し て制度、運営基準等の改善に関する意見を表明し、改善状況について報告を求めること。 (5) 事業者が第3 号の勧告または前号の意思表明(以下「勧告等」という。)に対して、正当な理由なく、必 要な措置を講じない場合および一定期間を超えて報告を行わない場合において、区長または練馬区教育委員 会(以下「教育委員会」という。)にその旨を報告すること。 (6) 申立てについての調整結果を当該申立てをした者に通知すること。 29ページ (7) 申立て等の処理状況について、毎年度区長に報告すること。 2 苦情調整委員は、前項第1 号および第2 号の調査のため必要があると認めるときは、申立てをした者、 当該申立てに係る事業者その他関係人から意見を聴き、もしくは説明を求め、関係書類を閲覧し、もしくは その提出を求め、または実地調査をすることができる。 3 苦情調整委員は、それぞれ独立してその職務を行う。ただし、第1 項第2 号の調査、同項第4 号の意見 表明、同項第5 号の報告その他解決が困難な事案等についての決定は、合議によるものとする。 (平23 条例41・一部改正) (除斥) 第7 条 苦情調整委員は、直接の利害関係を有する事案については、その職務を行うことができない。 (責務) 第8 条 苦情調整委員は、保健福祉サービスの利用に関する区民の権利および利益を擁護するため、公正か つ適切にその職務を遂行しなければならない。 2 苦情調整委員は、その職務の遂行に当たっては、関係機関と連携を図り、職務の円滑な遂行に努めなけれ ばならない。 3 苦情調整委員は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。その職を退いた後も、同様とする。 (申立人の資格) 第9 条 苦情調整委員に申立てをすることができる者は、つぎの各号のいずれかに該当する者とする。 (1) 保健福祉サービスを受け、取り消され、または拒否された区の区域内に住所を有する者(以下「本人」 という。) (2) 本人の配偶者(婚姻の届出をしていないが事実上婚姻関係と同様の事情にある者を含む。)または3 親等 内の親族 (3) 前2 号に掲げるもののほか、規則で定める者 (申立ての範囲) 第10 条 苦情調整委員に申立てをすることができる事項は、事業者が行った保健福祉サービスの提供、取 消しおよび拒否に関する事項で本人に係るものとする。 2 前項の規定にかかわらず、つぎに掲げる事項は、申立てをすることができない。 (1) 裁判所において係争中の事項または既に裁判所において判決等のあった事項 (2) 行政不服審査法(平成26 年法律第68 号)その他の法令の規定により不服申立てを行っている事項また は不服申立てに対する裁決等のあった事項 (3) 議会で審議中または審議が終了した事項 (4) この条例に基づき既に苦情の調整が終了している事項 (5) 苦情調整委員の行為に関する事項 (6) 事業者の従事者の勤務条件、身分等に関する事項 (7) 医療、食品・環境衛生および規制の取締りに関する行政処分に関する事項 (平28 条例20・一部改正) (申立ての期間) 第11 条 申立ては、当該申立てに係る事実のあった日の翌日から起算して1 年以内に行わなければならな い。ただし、苦情調整委員が正当な理由があると認める場合は、この限りでない。 (区の責務) 第12 条 区は、苦情調整委員の職務の遂行について、その独立性を尊重し、積極的な協力および援助を行 わなければならない。 (事業者等の責務) 30ページ 第13 条 事業者および関係機関等は、苦情調整委員の調査に協力しなければならない。 2 苦情調整委員から勧告等を受けた事業者は、必要な措置を講じるとともに、その内容を速やかに苦情調整 委員に報告しなければならない。 (公表) 第14 条 区長または教育委員会は、苦情調整委員から第6 条第1 項第5 号の規定による報告を受けたとき は、つぎに掲げる事項を公表することができる。 (1) 申立ての対象となった事業者の名称および所在地 (2) 苦情調整委員が行った勧告等の内容 (3) 苦情調整委員が行った勧告等に対する事業者の措置状況 2 区長は、苦情調整委員から第6 条第1 項第7 号の規定による報告を受けたときは、これを公表するもの とする。 (平23 条例41・一部改正) (委任) 第15 条 この条例の施行について必要な事項は、規則で定める。 付 則 (施行期日) 1 この条例は、平成15 年6 月1 日から施行する。 (練馬区介護保険サービス調整委員会の設置に関する条例の廃止) 2 練馬区介護保険サービス調整委員会の設置に関する条例(平成12 年3 月練馬区条例第29 号。以下「介護 保険サービス調整委員会条例」という。)は、廃止する。 (介護保険サービス調整委員会条例の廃止に伴う経過措置) 3 介護保険サービス調整委員会条例に基づき申立てをしている事項で平成15 年6 月1 日においていまだ調 整が終了していないものについては、この条例に基づき申立てをしているものとみなす。 4 介護保険サービス調整委員会条例に基づき申立てをしている事項で調整が終了しているものについては、 この条例に基づき調整が終了しているものとみなす。 付 則(平成23 年12 月条例第41 号) この条例は、平成24 年4 月1 日から施行する。 付 則(平成28 年3 月条例第20 号) この条例は、平成28 年4 月1 日から施行する。 31ページ 練馬区保健福祉サービス苦情調整委員条例施行規則 平成15 年5 月30 日規則第80 号 (趣旨) 第1 条 この規則は、練馬区保健福祉サービス苦情調整委員条例(平成15 年3 月練馬区条例第6 号。以下 「条例」という。)の施行について必要な事項を定めるものとする。 (調査の開始および中止等) 第2 条 練馬区保健福祉サービス苦情調整委員(以下「苦情調整委員」という。)は、条例第6 条第1 項第1 号の規定により申立てを受けたときは、申立人、関係する事業者その他関係人に対して苦情等調査実施通知 書(第1 号様式)により、あらかじめ通知した上で、調査を開始するものとする。ただし、つぎの各号のいず れかに該当するときは、調査を開始しないものとする。 (1) 虚偽の申立てまたは明らかに理由がない申立てと認められるとき。 (2) その他調査することが適切でないと認められるとき。 2 苦情調整委員は、申立ての調査を開始した後においても、調査の必要がないと認めるときは、調査を中止 し、または打ち切ることができる。 3 苦情調整委員は、第1 項ただし書の規定により調査を開始しないときまたは前項の規定により、調査を 中止し、もしくは打ち切ったときは、申立てについて調査をしない旨の通知書(第2 号様式)または調査打切 り通知書(第3 号様式)により、理由を付して申立人に速やかに通知しなければならない。 (調査の方法等) 第3 条 苦情調整委員および保健福祉サービス専門相談員は、職務を遂行するに当たって、その身分を示す 証明書(第4 号様式)を携帯し、関係者から請求があったときは、これを提示しなければならない。 2 苦情調整委員は、必要があると認めるときは、専門的または技術的事項について、専門機関に対し、意見 等を求めることができる。 (意見表明等の通知) 第4 条 条例第6 条第1 項第3 号に規定する是正等の措置の勧告および同項第4 号に規定する意見の表明 (以下「意見表明等」という。)の通知は、調査の実施に基づく勧告・意見表明通知書(第5 号様式)により行 うものとする。 (是正等の措置結果報告) 第5 条 事業者は、前条に規定する意見表明等の通知を受けたときは、その翌日から起算して30 日以内に 是正または改善の報告を是正等措置報告書(第6 号様式)により行うものとする。ただし、是正等の措置を講 ずることができない特別な理由があるときは、理由を付して苦情調整委員に報告するものとする。 (申立人への通知) 第6 条 苦情調整委員は、申立てに係る調査の結果を、申立てを受けた日の翌日から起算して45 日以内に 苦情等調査結果通知書(第7 号様式)により申立人に通知するものとする。ただし、この期間内に通知できな いときは、理由を付して苦情等調査延期通知書(第8 号様式)により申立人に報告しなければならない。 (苦情調整委員会議) 第7 条 条例第6 条第3 項ただし書に規定する苦情調整委員の合議その他職務遂行上必要な事項についての 協議を行うため、苦情調整委員会議を置く。 2 前項の合議または協議を必要とする苦情調整委員は苦情調整委員会議を招集するとともに、議長を務め る。 3 前項に定めるもののほか、苦情調整委員会議の運営については、苦情調整委員の合議による。 (申立てのできる者) 第8 条 条例第9 条第3 号に規定する規則で定める者は、つぎの各号のいずれかに該当する者とする。 32ページ (1) 本人と同居している者 (2) 民生委員、児童委員、身体障害者相談員、知的障害者相談員、精神障害者相談員(精神障害がある者ま たはその家族等の相談援助に関する業務を行う者で、別に定めるものをいう。)、人権擁護委員、成年後見人 等で、本人の状況を具体的かつ的確に把握しているもの (平29 規則67・一部改正) (申立ての方法) 第9 条 申立ては、苦情申立書(第9 号様式。点字によるものを含む。)により行うものとする。ただし、こ れによることができない場合は、口頭による申立てをすることができる。 (申立ての取り下げ) 第10 条 申立人は、苦情申立取下げ書(第10 号様式。点字によるものを含む。)により申立てを取り下げる ことができる。ただし、これによることができない場合は、口頭による取り下げができる。 (公表) 第11 条 区長は、条例第14 条に規定する公表を行おうとするときは、当該公表の対象となるべき事業者に 弁明の機会を付与しなければならない。 2 前項に規定する弁明の機会の付与については、練馬区行政手続条例(平成7 年3 月練馬区条例第2 号)お よび聴聞および弁明の機会の付与に関する規則(平成6 年9 月練馬区規則第65 号)の定めるところに準拠す る。 3 条例第14 条に規定する公表の方法は、区長が別に定める。 (庶務) 第12 条 苦情調整委員に関する庶務は、福祉部管理課が処理する。 (平18 規則42・平22 規則50・平27 規則46・一部改正) (委任) 第13 条 この規則の施行について必要な事項は、別に定める。 付 則 (施行期日) 1 この規則は、平成15 年6 月1 日から施行する。 (練馬区介護保険サービス調整委員会の設置に関する条例施行規則の廃止) 2 練馬区介護保険サービス調整委員会の設置に関する条例施行規則(平成12 年3 月練馬区規則第26 号) は、廃止する。 付 則(平成18 年3 月規則第42 号) この規則は、平成18 年4 月1 日から施行する。 付 則(平成22 年3 月規則第50 号) この規則は、平成22 年4 月1 日から施行する。 付 則(平成27 年3 月規則第46 号) この規則は、平成27 年4 月1 日から施行する。 付 則(平成29 年9 月規則第67 号) この規則は、公布の日から施行する。 付 則(令和3 年3 月規則第30 号)抄 裏表紙 練馬区保健福祉サービス苦情調整委員事務局 〒１７６−８５０１ 東京都練馬区豊玉北６丁目１２−１ 練馬区役所西庁舎３階 電話＆FAX ０３（３９９３）１３４４ メールアドレスchousei@smile.ocn.ne.jp 練馬区保健福祉サービス苦情調整委員ホームページ https://www.city.nerima.tokyo.jp/hokenfukushi/chiikifukushi/kujochosei/index.html 受付時間月曜日〜金曜日８時３０分〜１７時００分 （年末年始・祝休日を除く） 再生紙使用（2024.6）